Índice

Prefácio / Luís Araújo
Introdução

Capítulo 1 - Turismo versus hotelaria

1. A relação do turismo com a hotelaria
2. O alojamento turístico e o alojamento local
3. Os empreendimentos turísticos
3.1. Caracterização e tipologia
3.2. Dados estatísticos
4. As empresas hoteleiras
4.1. Caracterização
4.2. Estrutura orgânica e organizacional dos estabelecimentos hoteleiros
4.3. Os manuais de procedimentos e os métodos de trabalho na hotelaria
5. A gestão hoteleira clássica e a gestão hoteleira inovadora
6. As tendências da gestão hoteleira
6.1. Personalização da experiência do cliente
6.2. Parceiros estratégicos versus fidelização
6.3. Nova funcionalidade de espaços
6.4. Sustentabilidade
6.5. Tecnologia: proteção de dados, reviews, e-commerce e influencers
6.6. O poder das tecnologias

A opinião de… Raúl Ribeiro Ferreira, professor especialista em hotelaria e restauração

Capítulo 2 - O planeamento na indústria hoteleira

1. O processo de planificação na hotelaria
2. A análise estratégica e operacional na hotelaria
2.1. Análise SWOT
2.2. Cinco forças de porter
3. Planificação do trabalho nos estabelecimentos hoteleiros
4. As boas práticas na hotelaria

A opinião de… Fernando Carvalho, diretor-geral do Hotel Olissippo Oriente

Capítulo 3 - Gestão financeira na hotelaria

1. A gestão financeira
1.1. Gestão financeira operacional
1.2. Investimento
1.3. Financiamento
2. As fontes de informação financeira
2.1. Balanço
2.2. Demonstração de resultados
2.3. Demonstração de fluxos de caixa
3. O que é a gestão financeira na hotelaria?
4. A avaliação financeira de uma empresa hoteleira

A opinião de… Francisco Moser, diretor-geral da DHM – Discovery Hotel Management

Capítulo 4 - O orçamento e o controlo de gestão na hotelaria

1. A constituição do orçamento
2. O controlo orçamental
2.1. Mapa diário de vendas
2.2. Propósito do controlo
3. O orçamento hoteleiro
4. Como elaborar o orçamento anual para o hotel?
5. O IVA na hotelaria
6. Indicadores chave de desempenho

A opinião de… Joaquim de Sousa, diretor de hotel e especialista em hotelaria e restauração

Capítulo 5 - Revenue management na hotelaria

1. O que é o revenue management?
2. Porquê o revenue management?
3. Como se aplica o revenue management?
4. Total revenue management: como rentabilizar mais o cliente?
4.1. Realidade virtual, realidade aumentada e wearables
4.2. Inteligência artificial
4.3. Chatbots e inteligência artificial (Ai chatbots)
4.4. Motores de busca, travel recommender systems e portais de compra coletivos
4.5. Benefícios dos big data
4.6. Gestão com base na cloud
4.7. Tecnologia de beacons e geolocalização
4.8. Parcerias online e offline

A opinião de… Fernando Garrido, diretor de hotel e professor no ensino superior

Capítulo 6 - A manutenção na hotelaria

1. Equipamentos hoteleiros
2. Instalações e sistemas energéticos e hidráulicos
3. Gestão e controlo da manutenção
4. Custos de operação da manutenção
5. Manutenção planeada e não planeada – etapas e procedimentos
6. Análise e diagnóstico da rentabilidade dos equipamentos hoteleiros

A opinião de… Filipe Amaral, head of maintenance & development da DHM – Discovery Hotel Management

Capítulo 7 - A segurança e a acessibilidade nos estabelecimento hoteleiros

1. A segurança no turismo e na hotelaria
2. Regras e procedimentos relativos a pessoas e bens
2.1. Defesa da privacidade do cliente
2.2. Desaparecimento de artigos (furtos ou roubos)
2.3. Porta do quarto aberta
2.4. Valores encontrados
2.5. Comunicação do número do quarto
2.6. Nova chave do quarto
2.7. (Re)abertura do cofre
2.8. Kit de primeiros socorros
3. Detetores de incêndio, extintores, câmaras detetoras de intrusões, alarmes e seguros
4. Regulamento geral sobre a proteção de dados na hotelaria
5. Comunicação de estrangeiros ao Serviço de Estrangeiros e Fronteiras
6. A segurança interna do hotel e dos colaboradores hoteleiros
7. A segurança e a acessibilidade no hotel para pessoas com necessidades especiais
7.1. Problemas e medidas relacionadas com a acessibilidade no estabelecimento hoteleiro

A opinião de… Vera Rosado, diretora-geral de hotel

Capítulo 8 - A qualidade na indústria hoteleira

1. A qualidade na hotelaria
2. Gestão e controlo da qualidade nos hotéis
2.1. Ferramentas da qualidade
2.2. Ciclo Plan – Do – Check – Act
2.3. Gestão da qualidade total
3. Os custos da qualidade na hotelaria
3.1. Custos de prevenção (CP)
3.2. Custos de avaliação (CA)
3.3. Custos de falhas internas (CFI)
3.4. Custos de falhas externas (CFE)
4. A certificação da qualidade para as empresas hoteleiras
4.1. Fases de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)
5. O sistema HACCP
5.1. Principais tipos de contaminação
5.2. Procedimentos para a implementação do plano HACCP
5.3. Interpretação das questões da árvore de decisão
5.4. Conselhos práticos para evitar a contaminação

A opinião de… Silvana Pombo, diretora-geral do Cascade Wellness Resort

Capítulo 9 - Recursos humanos e equipas na hotelaria

1. Planeamento
2. Funções e perfis profissionais
3. Práticas de gestão
3.1. Formação e desenvolvimento
3.2. Gestão e avaliação de desempenho
3.3. Recrutamento e seleção
3.4. Gestão de talentos
3.5. Relação com os colaboradores
4. Boas práticas

A opinião de… João Silva Santos, head of BlueShift Talent

Capítulo 10 - Marketing e vendas na hotelaria

1. Planeamento estratégico
2. A operação de marketing
3. As ações de venda do hotel
4. Organização e definição dos processos e da qualidade do serviço
5. Boas práticas

A opinião de… Rodrigo Roquette, diretor de marketing e comunicação da DHM – Discovery Hotel Management

Capítulo 11 - A direção hoteleira

1. Liderança e gestão
1.1. Líder autocrático
1.2. Líder participativo
1.3. Líder democrático
1.4. Líder liberal (laissez-faire)
2. Cultura empresarial em hotelaria
3. As características do gestor hoteleiro
4. As funções do gestor hoteleiro
5. As funções do gestor hoteleiro por departamento (checklist)
5.1. Diretor(a) de operações
5.2. Diretor(a) financeiro(a)
5.3. Diretor(a) de recursos humanos
5.4. Diretor(a) comercial e de marketing
5.5. Diretor(a) de e-commerce
5.6. Diretor(a) de Food & Beverage
5.7. Chef executivo
5.8. Diretor(a) de compras
5.9. Diretor(a) de tecnologias de informação
5.10. Revenue manager
5.11. Diretor(a) de alojamento
5.12. Governanta executiva
5.13. Diretor(a) de qualidade
5.14. Diretor(a) de manutenção

A opinião de… Patrícia Correia, diretora-geral do Monte Santo Resort

Capítulo 12 - A gestão do produto e do serviço na hotelaria

1. A inovação no produto e no serviço hoteleiros
2. A criação de novos produtos e serviços hoteleiros
2.1. O benchmarking como ferramenta-chave no planeamento de produtos turísticos
3. A política de produto e de serviço
4. A política de preço
5. A política de distribuição
6. A política de comunicação

A opinião de… Ricardo Manuel Nogueira de Carvalho, diretor de operações do Turim Terreiro do Paço Hotel

Capítulo 13 - O alojamento: front office, back office e housekeeping

1. A organização e a estrutura organizacional do alojamento no hotel
1.1. Estrutura organizacional dos hotéis independentes de pequena dimensão
1.2. Estrutura organizacional das cadeias hoteleiras
2. A importância da gestão do alojamento no desempenho do hotel
3. A relação do alojamento com os demais órgãos do hotel
4. Cuidados a ter com o produto alojamento
5. A inovação e as novas tendências do alojamento hoteleiro
6. Checklist de funções
6.1. Front office
6.2. Back office
6.3. Housekeeping

A opinião de… Vasco M. C. Malaquias de Lemos, diretor do Hotel Tryp Lisboa Oriente e diretor de operações do Meliá Maputo Sky e do Moxy Lisboa Oriente

Capítulo 14 - O produto food & beverage (F&B)

1. Organização e estrutura organizacional
2. A importância da gestão do F&B no desempenho do hotel
3. A relação do F&B com os demais departamentos do hotel
4. A inovação e as novas tendências do departamento de F&B
5. Proposta de novos produtos, serviços e eventos hoteleiros para rentabilização do hotel e do F&B

A opinião de… Nuno Leandro, diretor-geral do Jupiter Lisboa Hotel

Capítulo 15 - Implementação de novos produtos e serviços hoteleiros

1. Os novos produtos da hotelaria
1.1. Novas opções de alojamento: alojamento de longa duração versus timeshare
1.2. Criação de marcas dentro do grupo hoteleiro
1.3. Criação de experiências
1.4. O hotel enquanto espaço social e de cowork
1.5. Rooftops
1.6. Day use e diárias reduzidas
1.7. F&B direcionado para o público externo – meses temáticos
1.8. Programas de fidelização
2. Como criar e gerir novos produtos hoteleiros
3. A importância da diversidade de produtos num hotel
4. Cuidados a ter com os novos produtos: generalização ou especialização?
5. A inovação e as novas tendências de produtos hoteleiros
5.1. Inovação
5.2. Novas tendências

A opinião de… Helena Oliveira, supervisora de comidas e bebidas do Hotel Corinthia Lisboa

Capítulo 16 - Gestão de crise na hotelaria

1. Enquadramento da situação de crise provocada pela COVID-19
2. Indicações, consequências e medidas adotadas na hotelaria para superar a COVID-19
2.1. Recomendações das associações do setor da hotelaria
2.2. Estudos de caso
3. Medidas de prevenção e controlo da infeção em hotéis e alojamentos
3.1. Plano de contingência para a hotelaria
3.2. Medidas a tomar durante as crises: recomendações

A opinião de… Vera Pereira, training coordinator do Intercontinental Lisbon Hotel

Conclusão
Referências