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Satisfação do cliente de comércio electrónico / Filipa Neves ; orient. Isabel Romão

Main Author Neves, Filipa Secondary Author Romão, Isabel Publication Lisboa : IPAM, 2012 Description 54 p. Series Dissertação de Mestrado Abstract Resumo: Esta dissertação tem como objetivo central contribuir para um melhor entendimento do impacto que a internet tem na relação e satisfação dos consumidores, de maneira a solucionar problemas do dia-a-dia das empresas, e a focalizar os gestores na melhoria contínua do serviço ao cliente.
 Capítulo 1 - Revisão da literatura: 1.1. Serviços e satisfação dos clientes; 1.2. Evolução dos canais de venda; 1.3. Comércio eletrónico; 1.4. Comportamento do consumidor; 1.5. Satisfação e fidelização de clientes; 1.6. Atitudes e expectativas; 1.7. Marketing; 1.8. Marketing relacional; 1.9. Adaptação à nova era do marketing online; 1.10. Importância das redes sociais; 1.11. Comunicação online; 1.12. Síntese dos temas/conceitos mais úteis para a recolha de dados. Capítulo 2 - Metodologia. Capítulo 3 - Tratamento, análise e discussão dos dados. Capítulo 4 - Conclusões. Topical name Clientes - Satisfação
Clientes - Fidelização
Comércio eletrónico CDU 658.89
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Book Biblioteca Universidade Europeia (QBN)
Teses e Dissertações IPAM Lisboa 		DM 658.8 NEV 9505 In transit from Biblioteca Universidade Europeia (QBN) to Biblioteca IPAM Lisboa since 2016-12-29 Depósito 9505
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Resumo: Esta dissertação tem como objetivo central contribuir para um melhor entendimento do impacto que a internet tem na relação e satisfação dos consumidores, de maneira a solucionar problemas do dia-a-dia das empresas, e a focalizar os gestores na melhoria contínua do serviço ao cliente.

Capítulo 1 - Revisão da literatura: 1.1. Serviços e satisfação dos clientes; 1.2. Evolução dos canais de venda; 1.3. Comércio eletrónico; 1.4. Comportamento do consumidor; 1.5. Satisfação e fidelização de clientes; 1.6. Atitudes e expectativas; 1.7. Marketing; 1.8. Marketing relacional; 1.9. Adaptação à nova era do marketing online; 1.10. Importância das redes sociais; 1.11. Comunicação online; 1.12. Síntese dos temas/conceitos mais úteis para a recolha de dados. Capítulo 2 - Metodologia. Capítulo 3 - Tratamento, análise e discussão dos dados. Capítulo 4 - Conclusões.

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